Aprender a escuchar a tu cliente es un pilar fundamental para ser exitoso, puede que parezca lógico pero siempre ha implicado un reto para todas las empresas.
Hola soy Johana, Líder del Área de Cuentas en SOUP. Y lo primero que me gustaría compartir contigo es que para escuchar a tus clientes es indispensable generar una conexión con ellos, conocer y entender sus necesidades, sus retos y ver el mundo desde su perspectiva. Es por eso que la empatía es fundamental para lograr una excelente relación con tu cliente.
Esto te permitirá brindar un servicio de mejor calidad, alinearte con sus objetivos y brindar una mejor experiencia. Al escucharlo elevarás su nivel de satisfacción, fomentarás su lealtad y aún más importante para ti: obtendrás información valiosa que permita mejorar tu servicio y retener a tu cliente.
Un estudio presentado por la empresa Groove demostró que el 89% de los consumidores decide abandonar una marca después de una mala experiencia de servicio al cliente. Las malas experiencias en algunos casos suelen presentarse debido a un error en nuestro entendimiento de las necesidades y objetivos de nuestro cliente, lo que genera frustración en ellos.
Es por eso que tener una comunicación constante y efectiva nos va a ayudar a entender a nuestro cliente y a aprender de él en cada interacción. Entre más estrecha sea la relación con ellos más complicado será que exista una crisis, escuchar a tu cliente y conocerlo te permitirá solucionar cualquier inconveniente que pueda presentarse en la forma en que él espera.
A continuación te comparto algunas claves que serán de mucha utilidad para aprender a escuchar a tu cliente:
- Haz un análisis de sus solicitudes.
A veces nos concentramos tanto en que el cliente esté contento que nos volvemos complacientes y decimos que sí a todo, sin detenernos a pensar desde nuestro expertise si eso es realmente lo que el cumpliemiento de sus objetivos requiere. Por eso es importante que escuches atentamente antes de dar una respuesta.
Otro punto importante es que si prestas atención suficiente descubrirás que detrás de ciertas solicitudes constantes, se encuentran aspectos de la empresa que le agradan o desagradan, esto se traduce en información de valor para ti.
- Realiza preguntas eficientes.
Los clientes buscan tu servicio porque necesitan tu ayuda y casi siempre la buscan para una situación urgente, recuerda que para ellos todo lo relacionado con su negocios se cataloga como urgente. Es por eso que lo peor que puedes hacer es llenarlo de cuestionamientos largos, tediosos, interminables o redundantes. Así que antes de reunirte con tu cliente piensa y estructura qué preguntas son realmente estratégicas para obtener la información que necesitas.
- Busca siempre la retroalimentación.
Es la única forma en la que conocerás de forma honesta cómo se siente el cliente respecto a tu desempeño y el de tu servicio, hay clientes que no suelen comunicar aquello que no les agrada o que creen que puede mejorarse, hasta el momento en que se les pregunta de forma directa. Por eso es importante que establezcas periódicamente un espacio de evaluación. Además esto te permitirá encontrar patrones y detalles que de forma aislada pasarían desapercibidos.
- No juzgues.
Al conocer perfectamente su producto o servicios el cliente tiene una perspectiva de cómo podría comercializarlo, comunicarlo o posicionarlo y muchos de ellos se casan con ella al grado de querer decirte cómo hacer tu trabajo, y en ese camino muchas veces pueden dar opiniones que en tu conocimiento sabes que no son ideales.
Cuando suceda algo así no seas sarcástico o hagas comentarios que puedan hacerlo sentir que insultas su inteligencia, todo lo contrario, sé paciente y justifica con argumentos por qué lo que el cliente desea no es funcional. Esto reforzará su confianza en ti, pues le recordará que tú eres el experto y que por eso está contratando tus servicios.
Sé que este punto puede ser difícil de aplicar porque algunos clientes pueden tener personalidades complicadas, pero es muy importante para no generar un sentimiento negativo en él, lo que al final sería contraproducente para ti.
Recuerda que el éxito de las empresas radica en la satisfacción de sus consumidores, por eso es tan importante aprender a escuchar a tu cliente. Espero que estos puntos te ayuden como me han ayudado a mí. Antes de irme te invito a conocer Cómo perder a un cliente en 10 días. ¡Nos leemos en la próxima!