Mucho se habla sobre el trabajo que desempeñamos los Community Manager, una labor
aparentemente sencilla pero sin un horario fijo, pues las comunidades digitales
interactúan las 24 horas del día, todos lo hacemos, si tenemos alguna duda con el horario
de un restaurante o queremos saber las promociones de una tienda departamental, lo
primero que hacemos es buscarla en Facebook y enviar un mensaje, esperando que nos
resuelvan nuestra duda al momento, aunque no siempre es así y es ahí el pequeño
problema, la gente siempre espera una respuesta inmediata, es aquí donde entramos en
acción.
Debemos entender que en pleno 2020 todos vivimos en la inmediatez, si queremos saber
algo, no vamos a una biblioteca y solicitamos un libro para investigar, tampoco usamos la
sección amarilla para conocer que restaurante nos queda cerca, eso ya es obsoleto,
actualmente un dispositivo digital nos resuelve la vida en segundos, y queremos obtener
todas las respuestas al momento.
Esto también sucede cuando administramos las cuentas de ciertas marcas, la gente que
se conecta a tu página quiere conocer algo de ti y se pone en contacto cuando requiere
algún servicio o simplemente quiere conocer los servicios que ofreces, entonces,
¿debemos trabajar todo el día para resolver las dudas de nuestros clientes?, no
necesariamente, por fortuna existen herramientas digitales, como el uso de chatbots o
respuestas automáticas que nos ayudan a eficientar el trabajo y hacerlo más fácil.
En este blog no te diré cual es la mejor herramienta porque existen muchas y todas
cumplen con la misma función, mejorar la comunicación con las comunidades digitales,
por ahora centrémonos en decir que ocupar al menos una de estas te será de gran ayuda
para administrar tus páginas y desempeñar un buen trabajo en tu agencia.
A continuación te comparto algunos puntos para entender mejor a tu público y aprovechar
al máximo estas herramientas.
Análisis digital: Elabora un análisis digital de tu página, Facebook es un herramienta muy
poderosa y te brinda mucha información sobre el público que está conectado a tu página,
los horarios que más interacción tienen, el contenido que más alcance tiene o que es lo
que más les gusta ver de tu página, todo lo que tienes que hacer es traducir estos datos y
conocer al tipo de audiencia con la que vas a interactuar, esto nos lleva al siguiente punto.
Buyer persona: Teniendo la información de tu público, podemos trabajar en crear un perfil
ficticio de tu audiencia, esto nos ayuda para identificar el tipo de persona que interactúa
con tu marca, podemos conoce sus intereses de compra, que lo motiva a conectarse a tu
página, con que frecuencia lo hacen, el rango de edad es un factor importante para saber
el lenguaje más adecuado, la comunicación formal y amigable siempre funciona con el
público.
FAQ ́S: Tener a la mano un manual de preguntas frecuentes te será de gran ayuda para
entender lo que tu audiencia necesita, de esta manera podrás gestionar mejor tus
conversaciones y volverlas más eficaces.
Entendamos que las herramientas no harán todo el trabajo, nosotros tenemos que
alimentarlas de información para que estas puedan funcionar de manera correcta y nos
den los resultados que deseamos, créeme que te ahorrarás mucho tiempo y trabajo, las
herramientas existen, solo hay que saberlas usar y aprovecharlas al máximo.
David Sánchez (Community Manager).